S’affirmer dans les relations internes et externes

DUREE : 14 heures, soit 2 jours

FORMAT : Inter-entreprises - Intra-entreprise

POUR QUI ?

Tout public.

OBJECTIFS

• Développer ses qualités de communication et une qualité de contact qui fait la différence
• Adopter les comportements efficaces
• Acquérir les fondamentaux de la communication
• Compléter ses connaissances techniques par des compétences relationnelles
• Instaurer avec ses interlocuteurs un climat propice à la communication, à la relation
• Structurer de manière claire et efficace ses messages
• Gagner en aisance dans toutes les situations de communication

PROGRAMME

Se situer dans l’entreprise

Les mécanismes de la communication

Les compétences essentielles à adopter :
- Etre communicant
- Adaptabilité aux différents publics
- Capacité à développer un argumentaire valorisant ma mission et ma structure
- Capacité à l’écoute et à l’analyse
- Réactivité
- Efficience
- Maîtrise de ses émotions

Les 7 règles d’or du SAVOIR COMMUNIQUER

Le langage positif
Le choix des mots
Les expressions usuelles au téléphone
Avoir une bonne écoute

La communication non-verbale
Le corps
Les qualités d’une voix
L’écoute active

Les fondamentaux de la communication
Les types de question
La reformulation
Comprendre son comportement
La notion d’assertivité
Convaincre

Gérer son entretien clientèle
Accueillir, prendre contact
Cerner la demande
Apporter une réponse
Argumenter
Reformuler, contrôler l’adhésion
Clôturer l’entretien
Les entretiens difficiles

Comprendre l’agressivité
Le profil des mécontents
La maîtrise relationnelle
Passer du réactionnel au relationnel
Gérer les situations difficiles
Gérer les situations de conflits

Objectifs de progrès

LES + FMFC

Méthodes actives alternant théorie et pratique
Jeux de rôle et simulation à partir des expériences terrain
Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
Mise en application des nouveaux acquis
Exposé de l’animateur et remise d’un support de cours.